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电话沟通技巧
发表:2009-12-16 0:00:00  |  阅读:1348

 

人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。人有好几张脸:第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然后运用声音通过听筒传过去。
  重要的第一声要有喜悦的心情、端正的姿态与清晰明朗的声音、迅速准确的接听、认真清楚的记录  
  随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。

  电话礼貌常用词:您好!请......!对不起!谢谢......!再见!


接电话的技巧: 
1
、不要让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,嘴里不含东西,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
2
、热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。

3
、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为次没听或没兴趣。

4
、首先应了解清楚对方是谁?(媒体记者、消费者、政府部门、技术监督局、经销商、供应商、消费者、销售人员等)

5
、对方来自何处?(所在城市、单位等

6、了解对方的来电目的?(咨询、投诉、催款、催货、采访、通知、寻求赞助、商讨等)
7
、了解对方的态度?(善意、恶意、态度恶劣、态度温和)
8
、在了解清楚对方的情况之前,尽量不要表达自己的观点和意见。
9
、根据了解的情况作出初步判断,(事件的紧急程度?这件事的处理是否在自己的权限范围内?自己是否有能力处理?是否需要立即处理?)
10.
、思考应对策略,是立即处理还是延迟处理?是直接面对还是婉转迂回?是独自处理还是移交他人?
11
、最后,扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方,说声再见,等对方挂电话后再挂电话。 
12
、上班时在电话里不谈私事,不闲聊。


打电话的技巧:
1
、在去电话之前需要考虑对方所在的时间、地点对通话的影响。对方是否方便,时间是否足够,对方所在的地点和环境对通话是否有利,对方是否需要记录。
2
、在去电话之前确定自己通话需要达到的目的。
3
、在去电话之前考虑清楚自己需要与对方沟通的要点。
4
、在去电话之前考虑好自己的表达方式。
5
、准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。
6
、如无急事,非上班时间(上午不早于9点,晚上不晚于5点)不打电话。

7
、拨错电话,要向对方表示歉意。

8
、做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

9
、如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方面留下,让对方回来后回电话。

10、感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声再见


如何代接电话?
1
、来电找的人不在时,告诉对方不在的理由,如出差等。若对方问什么时间回来,接电话者应尽量告诉他具体时间。
2
、礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。

3
、如果对方不留言,则挂断电话,记住:等对方挂后再挂。

4
、接到抱怨或投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。

5
、来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿,则将电话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话,或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。


打手机的讲究
1
、在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。
2
、先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。

3
、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去。

4
、在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人,或泄露公务与机密。

5
、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。


挂电话前的礼貌
  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声谢谢”“再见,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
  
有效的提问技巧

  在客户服务的电话技巧中,很重要的一条是有效地利用提问的技巧。通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
1
、针对性问题  比如:您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?
2
、选择性问题  比如说:您朋友打电话时,开机了吗?

3
、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:您什么时候买的您的发票是什么时候开的呀等。

4
、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。
5
、征询性问题  征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看……
6
、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。您看还有什么需要我为您做的吗?

7
、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?

8
、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你说:您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?

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